Prof. dr Frideman Šulc fon Tun: Hajde da razgovaramo!

Svojim „četvorostranim modelom“ komunikacije ili instrumentima za „pomoć pri objašnjavanju i razumevanju“ hamburški psiholog za komunikaciju Frideman Šulc fon Tun uticao je na više generacija trenera, pedagoga i savetnika. Svako ko želi da razjasni nedoumice u napetim i teškim situacijama ili jednostavno da razgovara razumljivije i jasnije trebalo bi da pročita intervju koji sledi.
 
Jedan od najvažnijih postulata Vaših knjiga jeste to da su usmeni iskazi zapravo kvadratnog oblika. Možete li nam objasniti o čemu je reč?

Na tu ideju sam došao početkom sedamdesetih godina, kada sam držao kurseve o komunikaciji za upravnike i direktore. U okviru ovih kurseva uvek su postojala četiri kompleksa tema koje su bile važne. Prvo pitanje je bilo: „Kako mogu da podelim sa drugima ono što shvatam i želim na razumljiv način?“
 
Ispostavilo se da je razumljivost samo jedan aspekt komunikacije. Na seminarima su zatim pod uticajem dinamike grupe iskrsla pitanja poput: „Koliko mogu da otkrijem o sebi? Mogu li biti ono što jesam? Da li moram da se pretvaram i da nosim masku?“ Ova pitanja dovela su do fantastičnog aspekta koji govori o samootkrivanju, ili kako ja radije kažem ‒ samopredstavljanju.
 
Treći tematski kompleks bavio se međuljudskim odnosima i može se predstaviti pitanjem: „Kako se ja osećam kada mi se obraćaš na taj način na koji mi se obraćaš?“. Ovde postoje razne mogućnosti, na primer, nadmeno, gledajući sa visine, ili gledajući odozdo, dakle potlačeno. U poslovnom kontekstu posebno su bila značajna osećanja radnika zbog načina na koji im se šef obraća.
 
Četvrta stavka posebno je bila značajna za ljude na visokim pozicijama: „Kako moram da pričam da bih ubedio ljude u ono što govorim, i da bih postigao ono što želim?“. Manipulacija, uticanje na nekoga i moć ubeđivanja su ovde bile ključne teme.
 
Ova četiri aspekta stalno su se pojavljivala dok mi u nekom trenutku nije palo na pamet da se oni istovremeno nalaze u svakoj usmenoj izjavi. Uvek kada razgovaram sa nekim, sve četiri strane igraju neku ulogu: iznosim neku činjenicu, otkrivam nešto o sebi, iskazujem svoj odnos prema sagovorniku tako da se on oseća uvaženim ili poniženim, i takođe pokušavam da utičem na njega. Tako sam došao do ideje da predstavim sve poruke u obliku kvadrata kako bih grafički prikazao da su ta četiri aspekta istovremeno prisutna  – činjenice, predstavljanje sebe samog, međuljudski odnos i namera.
 
Jedna od Vaših izjava, koja na prvi pogled deluje iznenađujuće, jeste: „Ono što neka poruka izaziva u sagovorniku jeste ono što sagovornik sam sebi kaže.“ Kako se to dešava?

U skladu sa kvadratnom strukturom poruke možemo shvatiti da sva težina saopštenog ne leži na govorniku već i na onome ko sluša šta mu se govori.

Ukoliko muž kaže: „Dragi bože, kakav je danas ovde svinjac!“, žena bi mogla da čuje na njegovom nivou samopredstavljanja da on zapravo govori da je danas veoma lošeg raspoloženja i da je veoma razdražljiv. Na taj način mogla bi da razvije saosećanje i da kaže: „Aha, dakle tako se osećaš“.
 
S druge strane, ukoliko sluša uhom osetljivim za međuljudske odnose, kojim može da sazna nešto o tome kakvom je on smatra, čula bi prebacivanje i mogla bi se osećati povređeno i uvređeno.
 
Ovaj primer pokazuje da je sve u oku, odnosno uhu, posmatrača. On odlučuje kako će iznutra shvatiti tu poruku i kako će na nju reagovati. Time je primljena poruka zapravo tvorevina onoga ko je prima.
 
Jedna od tehnika za bolju komunikaciju, koja se često stavlja u prvi plan kada je naglasak na tome da se shvati neki razgovor ili neko ponašanje, jeste aktivno slušanje. Šta je to?

Pod aktivnim slušanjem se podrazumeva poseban način reagovanja na ono što nam neko govori, odnosno da ne govorimo nešto „samo da bismo nešto rekli“ na njegovu izjavu, nego ukratko ponavljamo ono što smo razumeli da nam govori i što smo osetili u njegovom tonu. Suština je da naš odgovor poentiranje misli onoga ko nam govori.

Aktivnim slušanjem bi se trebalo dobro ovladati kako bi se moglo upotrebiti u pravom kontekstu. Ova tehnika je neophodna u onim situacijama kada se neko trudi da nešto kaže, ali ne nalazi prave reči. Ukoliko smatram da sam shvatio suštinu, a da nisam čuo te konkretne reči, mogao bih primenom aktivnog slušanja da učinim veliku uslugu sagovorniku kada bih rekao: „Razumeo sam te tako i tako. Da li si na to mislio?“. Ukoliko smo dobro shvatili poentu i izrazili je rečima, nemamo više potrebu da se služimo aktivnim slušanjem.
 
Ne može svako rečima da iskaže ono što vidi i čuje, pa tako ne možemo znati ni da li je neko iskren kada ga pitamo za mišljenje. Mnoga prijateljstva su se ugasila nakon zahteva: „Hajde, reci mi konačno iskreno šta misliš o meni!“.

Mnogo toga zavisi od toga na koji način je data ova povratna informacija data, i da li je bila usmerena na slabosti ili je istakla i pozitivne osobine. Povratna informacija može biti različitog kvaliteta. S jedne strane je možemo iskazati: „Ovako te ja vidim“, a možemo ga formulisati i ovako: „Tvoj način govora i saopštavanja misli, raspoloženja i osećanja mi deluje kao…“

Na ovaj drugi način će onaj koji daje povratnu informaciju otkriti i mnogo toga o sebi. Za onoga ko sluša povratnu informaciju o sebi ovaj drugi način je mnogo prihvatljiviji jer ne deluje toliko osuđujuće, nego se više odvija na nivou odnosa mene i tebe: „Ovako je meni sa tobom“.
 
I poslednje pitanje: šta je pokreće psihologa za komunikaciju – šta mu je cilj?

Da uspe da poboljša kod pojedinca sposobnost vođenja dijaloga. Da pomogne da razumemo sami sebe i svoja shvatanja, kako bismo u miru koegzistirali na Zemaljskoj kugli. Ovo možda zvuči patetično, ali na kraju krajeva to je ono za čime čeznemo i što se krije iza svih malih napora ‒ u privatnoj sferi sa partnerom, decom, komšijama ‒  sposobnost da pričamo o bilo čemu što se među nama dešava, i da gde god da razgovor zapne ipak uspemo da pronađemo jedni druge. Kada posmatramo poslovnu sferu, želeo bih da profesionalnost i ljudskost budu više povezani nego što je to sada slučaj.

Prevod: Sandra Žarković