Intervju sa Džoom Navarom, bivšim FBI agentom i profajlerom, autorom knjige „Šta nam svako telo govori“

Kao stručnjak za govor tela i neverbalnu komunikaciju, bivši specijalni agent FBI-a Džozef Navaro putuje širom zemlje i podučava rukovodice u preduzećima o značaju i negovanju dobrih veština posmatranja. Prema Navaru, kada jednom muškarci i žene koji se bave biznisom usavrše ove veštine, oni mogu sprečiti mnoge probleme koji se mogu dogoditi na radnom mestu, i to pre nego što se oni dese.



FBI je regrutovao Navara u njegovim ranim dvadesetim dok je radio kao specijalni agent i supervizor za područje kontraobaveštajne službe i procene ponašanja. Tokom svoje dvadesetpetogodišnje karijere, bio je komandant SWAT tima i pilot Biroa. On je, takođe, i jedan od osnivača FBI-ovog Programa za analizu ponašanja.

U ovom ekskulzivnom interjuu, Navaro govori o ekspertizi koja je detaljno opisana u njegovoj knjizi „Šta nam svako telo govori“, uključujući i to na koje znake treba obratiti pažnju kada pristupamo problematičnim zaposlenima, na koji način se njegovo iskustvo u FBI-u transponuje na poslovno okruženje i koje strategije treba koristiti prilikom ispitivanja zabrinjavajućeg ponašanja na radnom mestu.

Koje nijanse, karakteristike ili znakove tražite u govoru tela kada treba prepoznati problematičnog radnika?

Jedna od stvari na koje treba obratiti pažnju jesu ponašanja koja se ističu – vrste ponašanja koje mogu prouzrokovati probleme i za individualca, ali i drugim zaposlenima. Ja većinu vremena govorim o značaju neverbalne komunikacije, ali ne možemo otpisati ni ono što ljudi zaista kažu. Ono što moramo da uradimo kada smo na rukovodećoj poziciji jeste da obratimo pažnju na to kako se osoba predstavlja.

Da li je to osoba kojoj je stalo do društvenih konvencija? Kako se ona ili on oblače? Kakva je njegova ili njena frizura, lična higijena i tako dalje? Kada ispitujemo kako ljudi komuniciraju, treba postavljati određena ključna pitanja: Da li poštuju druge? Da li govore stvari koje su neprikladne? Komunikacija nije slika, ona je film. Zato moramo obratiti pažnju na celokupno predstavljanje.

Obrasci u ponašanju mogu nam reći mnogo toga o ljudima – zaposlenima, posetiocima i nenajavljenim gostima?

Sarađivao sam sa stotinama profesionalaca iz ljudskih resursa koji su prisustovali mojim konferencijama, a koji su mi rekli da je odmah na početku bilo nečeg čudnog u načinu na koji je „problematični“ radnik učestvovao u razgovoru. Sve se svodi na to da na pravi način shvatimo poruke koje nam osoba šalje. Često su na razgovorima za posao ljudi anksiozni. To je normalno i to je nešto što treba da očekujemo. Ono za čime, međutim, treba da tragamo jesu situacije u kojima određena pitanja stvaraju psihološku nelagodu, a koja se može manifestovati tako što će osoba grickati usnu, dodirivati kragnu, dugo će oklevati pre nego što odgovori na pitanje ili tako što će bukvalno štipati svoje obraze. Ova vrsta ponašanja predstavlja priliku da osoba koja intervjuiše potencijalnog radnika postavi i dodatna pitanja.

Prema vašem iskustvu, koji su najbolji načini na koje se mogu predvideti problematična ponašanja kod zaposlenih, ali i kod potencijalnih radnika?

Problemi koji se mogu javiti u ljudskim resursima ne moraju biti samo problematična ponašanja. Može se desiti da neko od vaših zaposlenih priča previše glasno ili da narušava privatni prostor drugih zaposlenih, to su oni koji su iritantni. Često se dešava da određeni zaposleni radi stvari koje jednostavno iritiraju druge radnike. Tada se već nalazite na teritoriji koja se graniči sa nestabilnošću na radnom mestu ili čak sa nasiljem na radnom mestu. Ovo su situacije u kojima pojednici prikazuju ponašanja koja su emocionalno nestabilna. Ja sam čak napisao i knjigu koja se zove „Dangerous personalities“ („Opasne ličnosti“). U njoj sam se vratio trideset godina unazad i prisetio se svih situacija u kojima je došlo do nasilja na radnom mestu.

Šta ste naučili o prevenciji nasilja na radnom mestu, ali i o znacima upozorenja kada nevolja nailazi?

Kada pokušate da razgovarate sa zaposlenima i prisetite se određene situacije, često će vam reći da je određeni pojedinac reagovao potpuno neprimereno i imao ispad koji je bio u potpunosti preteran u odnosu na okidač. Jedna od stvari koje govorim stručnjacima za ljudske resurse jeste da traže pojedince čije su reakcije nesrazmerne u odnosu na događaj koji je bio sasvim minoran. Na primer, neko dobije unapređenje, a kolega se duri ne samo jedan dan, već to čini i narednih nedelja. Ili ukoliko nekoga kritikujete, a on šutne kantu za smeće ili udari pesnicom o zid. U većini slučajeva, ljudi će zanemariti ove načine ponašanja. Ali to nikako ne treba činiti. Ovakva ponašanja se odmah moraju zapaziti. Kao poslodavac, vi imate odgovornost prema svim zaposlenima, morate im pomoći da identifikuju i nađu način da se izbore sa emocionalno nestabilnom osobom, a nju udaljiti i pomoći joj. Ukoliko tu osobu zadržite na radnom mestu, vi ćete snositi odgovornost za moguće neprijatnosti.

Možete li nam navesti primer kako je govor tela odigrao ključnu ulogu prilikom hvatanja kriminalca tokom vašeg radnog iskustva u FBI-u?

Imali smo jednog čoveka koji je bio tražen kao begunac o okolini Nju Džerzija. Njegova majka je živela u Arizoni. Policija u Nju Džerziju sumnjala je da je on otišao da živi sa njom. Posetio sam je sa još jednim agentom. Ona je stajala na vratima dok joj je moj partner objašnjavao da tražimo njenog sina. Rekla nam je da je u prošlosti imala problema sa njim i da ga nije videla. Onda sam ja bio na redu da joj postavim pitanje. Pitao sam je da li je moguće da se on, dok je ona bila na poslu, krio u njenoj kući. Ona je automatski rukama prekrila mali deo vrata.

Moj partner joj je postavio još nekoliko pitanja. A onda sam ponovo nastupio ja i objasnio joj da možda njen sin ima rezervni ključ i da možda spava na podu ili da posprema krevet nakon spavanja u njemu. Da je moguće da ona uopšte nije svesna da je on u kući. Nakon što sam joj to rekao, ona je ponovo pokrila svoj vrat rukama. Moj partner je bio zauzet zapisivanjem i taj detalj mu je promakao. Onda sam je pitao da li bi joj smetalo ukoliko bismo moj partner i ja ušli u kuću i pogledali unaokolo. Progutala je knedlu i pustila nas unutra. I tako smo pronašli u ormaru našeg begunca. Nikada ne bih ni pomislio da je on tu da nisam obratio pažnju na njeno ponašanje. Zapravo je izgledalo kao da je bila iskrena, ali kada sam video da prikriva vrat, znao sam da nešto nije u redu.

Da li sva ponašanja imaju značenje?

Da. Toliko toga možete naučiti od pukog posmatranja celog tela, a ne samo posmatranjem facijalnih ekspresija.

Da li su i do koje mere profesionalci iz ljudskih resursa obučeni da prepoznaju probleme?

Mnoge kompanije unajmljuju profesionalce iz ljudskih resursa na osnovu njihovog prethodnog radnog iskustva. U stvari bi kriterijumi trebalo da budu da li su dobri posmatrači i da li na pravi način intervjuišu buduće zaposlene. Zapanjen sam brojem slučajeva u kojima poslodavci ne postavljaju to pitanje. Ta osoba iz ljudskih resursa bi trebalo da može da prošeta hodnikom i da utvrdi ko od zaposlenih ima loš dan.

Na koje načine softveri pomažu da se proceni govor tela?

Još uvek nisam doživeo da vidim ijedan upotrebljiv softver. U većini slučajeva, on previše pažnje poklanja licu zanemarujući telo. Ukoliko ste prisustvovali nekom od mojih seminara, znate da moje proučavanje počinje od stopala, ne od lica. To je tako zato što su stopala mnogo „iskrenija“ od lica. Većina ljudi ovo ne zna. Prema društvenim normama, ukoliko mi se osmehnete, ja ću vam uzvratiti. Međutim, vaša stopala nemaju odgovornost ni prema kome već samo prema vama.

Kako nešto možete saznati o određenoj osobi posmatrajući njena stopala?

Ja ću prema stopalima sa većom tačnošću proceniti da li ste dobro ili loše raspoloženi. Sa više od devedeset procenata sigurnosti mogu tvrditi da osoba uživa u razgovoru koji vodi ukoliko su njeni prsti upereni nagore. Nema šansi da ćete prkositi gravitaciji i podići svoje prste ukoliko ste se našli usred neprijatnog razgovora.

Koja pitanja biste postavili nekome ko će vam pružiti odgovor na osnovu kog biste mogli da tu osobu pročitate ili procenite?

To zavisi od teme o kojoj razgovaramo. Prva stvar koju uradim kada procenjujem ljude jeste da se rukujem sa njima, zatim se neznatno vratim unazad i pomerim u stranu i čekam da vidim odgovor na to ponašanje. Na taj način procenjujem njihove prostorne potrebe. Zatim tokom razgovora tražim znake nelagodnosti. Na primer, ukoliko oni bez prestanka dodiruju ili masiraju svoj vrat ili prikrivaju oči, u tom slučaju ja znam da nešto nije u redu.

Koji su vaši saveti kompanijama povodom zabrinjavajućih ponašanja na radnom mestu?

Rukovodioci moraju izaći iz svojih kancelarija i prošetati među svojim zaposlenima. Ukoliko to uradite, ugledaćete probleme pre nego što vam se oni sami pojave pred vratima. Trenirajte sebe da budete pažljiviji u vrednovanju tih stvari kako biste uvek bili korak ispred problema. Neophodno je da kompanije imaju tu vrstu svesnosti. Zaposleni, pak, moraju imati na umu da to što su deo kolektiva znači i da moraju da budu saosećajni. Jedini način na koji možete biti saosećajni jeste da na pravi način opažate potrebe, želje i težnje drugih. I da nakon toga na njih reagujete na odgovarajući način.

Autor: Samanta Dž. Henri
Izvor: commercemagnj.com
Prevod: Nataša Đuričić Marković